РАБОТА С КЛИЕНТАМИ ПОСЛЕ КЛАССА


Данный материал можно использовать как раздаточный после тренинга «Класс по уходу за кожей», поясняя, что на классе работа с клиентом не заканчивается, а  только начинается.

 

Большинство Консультантов умеют проводить классы по красоте, многие умеют завершать класс продажей, но не все продолжают работу с клиентом после класса. Почему? Может быть, мы сами не привыкли к такого рода услугам. Только во сне может присниться, что вам, купившей мебель, звонят через 2 дня и спрашивают – все ли в порядке, через 2 недели справляются –  все ли винтики на месте, через месяц приглашают  участвовать в лотерее для клиентов мебельного салона, а ко Дню рождения присылают фирменную открытку с поздравлениями. Но согласитесь, очень жаль, что  так не бывает. Ведь нам это было бы приятно. Хотя, сначала я, наверное, удивилась бы и восприняла это как попытку выманить у меня очередную порцию денег, но затем я привыкла бы к такому сервису, к работникам салона относилась бы как к своим друзьям,  и совершенно точно советовала бы своим знакомым покупать мебель только в этом мебельном салоне. А как вы отнеслись бы к подобного рода услугам? Если положительно, то почему бы и нашим клиентам, клиентам Компании «Мэри Кэй», не оказывать такие же? Тем более, что именно тем и отличается наша Компания от других, что у нас клиентов «буквально носят на руках».

Для того, чтобы обслуживать клиента на высшем уровне, о нем надо много знать. Самые успешные продавцы отличаются от посредственных тем, что имеют такой блокнот, в котором записаны всевозможные сведения о клиенте: как зовут мужа, сколько детей, какого возраста, какие у клиента привычки, хобби и прочие мелочи, которые в нужную минуту могут сослужить вам хорошую службу. Например, если вы знаете, что клиентка любит плавать, вы проявите беспокойство о коже ее тела (хлорированная вода бассейна) и предложите средства для тела, если вы знаете, что у клиентки сын подросткового возраста, то подскажете, как нужно ухаживать за кожей в этот период. Каждому человеку приятно, когда о нем заботятся и предлагают средство решения проблем.  Возможно, что сейчас вы думаете: «Вообще - то , я Консультант по красоте, а не мастер по составлению досье!». Совершенно верно, вы Консультант – профессионал, а профессиональные Консультанты знают о своих клиентах все, собирают информацию в течение всего времени общения  с клиентом, и при этом не разглашают имеющуюся информацию, какой бы невинной она не была.

На собрании, посвященному этой теме: «Работа  с клиентами после класса», мы составили  план тетради по работе с клиентами. Это должна быть красивая тетрадь и назвать ее надо «Любимые клиенты». Первый раздел такой тетради – это сведения о клиентах. На каждого клиента (клиентку) выделяется лист. Информация включает в себя пункты, одинаковые для всех, а также некоторые индивидуальные сведения. Мы составили такой перечень необходимых нам пунктов:

Фамилия, имя, отчество

Дата рождения

Адрес

Адрес для корреспонденции

Как лучше всего поддерживать связь: телефон (раб)____________ (дом)________________,

e-mail__________________Факс ______________, письмо__________________, лично_________________

Имя мужа             ___________________________ Дата его рождения____________________________

Дети  (имена, возраст), внуки _____________________________________________________________

Памятные даты (день знакомства, день свадьбы)_____________________________________________

Место работы _____________________________ Проф.вредности (компьютер, работа на улице, около батареи…)______________________________________________________________________________

Хобби (горные лыжи – нужны с/защ. Ср-ва, теннис- антицеллюлитный крем для красивых ног, цветы – «Бархатные ручки» для поддержания в порядке кожи рук после копания в земле…)

Домашние животные (повод поболтать о собачках, кошечках, проявить интерес к собеседнице: «А как поживает ваша Мурка?»)

Автомобиль (повод поболтать и предложить «Бархатные ручки», косметички и сумочки для поездок)

Аллергия (на лекарства, на пищу, на запахи,  на солнце, на кремы, проч)

Любит вечеринки ( да, нет). Если «да» - повод пригласить на гостевой вечер, если «нет» - повод пригласить туда же.

Любит делать подарки (мелкие, но всем, крупные, но избранным). Для нее специальный альбом с фотографиями подарков.

Любит сама выбирать подарки (не любит). Если любит, предоставьте свободу выбора, если нет – вы подберете все в лучшем виде!

Любит получать подарки. Позвоните мужу и предложите сделать ей подарок к памятной дате знакомства (наверняка он об этом забыл!).

Частые командировки ( повод предложить все в наборах, мини-упаковки, косметички, сумочки)

Любимые цвета, оттенки (помогут подобрать макияж)

Любимые запахи (цветов, моря, ванили…) – помогут определиться с выбором аромата

Любимые цветы – помогут при выборе аромата + любимый цветок ко Дню рождения (клиентка будет вам очень признательна)

Предпочитаемый стиль в одежде – помощь в подборе макияжа

Предпочитаемый стиль в макияже – направление  в подборе макияжа

Любит красивые ногти – класс по уходу за ногтями

Любит загорать – класс по с/защитным средствам

Как видите, любые сведения о клиентке – это повод поболтать и предложить средство решения какой-либо проблемы. Список можно продолжить. Это может быть готовый список, можно просто добавлять сведения по мере их поступления в процессе знакомства. Первый вариант, на наш взгляд, предпочтительнее, так как определяет, в каком направлении нужно двигаться, о чем узнать, о чем спросить. Вы понимаете, что вопросы не должны быть прямыми – «в лоб»: «Сколько у вас детей, какого пола и возраста?».  Все это узнается в общении, когда вы упоминаете о своих детях, а клиентка обязательно скажет о своих: «У меня тоже сын, такой сейчас трудный возраст, так что, как говорят – «маленькие детки, маленькие бедки…» Вот разговор и завязался. Далее в общий список рекомендуется включить список классов, где вы будете отмечать – на каком классе ваша клиентка была и когда. Для чего это нужно? Однажды, накануне Дня ее рождения вы позвоните ей и скажете: «Наташа, я хочу сделать вам сюрприз ко Дню рождения – эксклюзивный класс по красоте «Бархатные губки» и специальный праздничный макияж для губ!»  Определить, какой класс для данной клиентки станет эксклюзивным, поможет список классов и отметки – где была, где не была. На каком классе не была – то и эксклюзив! Хорошо было бы здесь же вести список покупок клиентки, дату покупки, подарки, сделанные вами ей, учет рекомендаций, которые она дала. Так вы сможете  определить самую много покупающую клиентку, самую рекомендующую, самую часто покупающую. Эти сведения помогут вам провести какие-либо конкурсы для клиентов.

Для того, чтобы не листать ежедневно все свои записи, хорошо было бы сделать еще несколько отдельных разделов. Обязательно: Дни рождения по месяцам – январь на отдельном листе, февраль – на следующем и так далее. Это позволит вам не пропустить никого и вовремя поздравить.

Хорошо было бы еще  выделить отдельный раздел опять же для классов. Только здесь для каждого класса завести отдельный листочек, где будет написано название класса и список фамилий, кто на таком классе был и когда. Таким образом, вы увидите пробелы в своей работе. Например, окажется, что вы совсем не проводите классов по сезонному перепрограммированию или  по уходу за ногтями. Согласитесь, что продавать лаки и проводить классы – это не одно  и тоже. Кроме того, такие сведения позволят вам проводить кампании. Например, вы обнаружили, что из  пятидесяти ваших постоянных клиенток, только   пятеро заказывали с/защитные средства, а на специализированном классе на эту тему было всего двое. Вы звоните всем и говорите: «Наступила весна, и  с 1апреля по 15 мая я  провожу специальные классы по солнцезащитным средствам. На этой встрече вы узнаете о полезных и вредных свойствах солнечных лучей и о том, как сделать солнышко своим другом. Вам когда удобно – на этой неделе или на следующей?» Такие кампании удобно проводить и потому, что вы можете заранее подготовить мини-склад с предполагаемым  нужным ассортиментом.

Иметь такую картотеку в тетради удобно тем, что тетрадь всегда можно носить с собой и вести записи в любом месте ( в очереди, в транспорте), чего нельзя позволить, имея такую картотеку в компьютере. Но самое главное, что такая тетрадь + ежедневник позволят вам достаточно грамотно и четко заниматься планированием и анализом своей деятельности. Надо только один раз в неделю (в пятницу вечером , например) выделить себе время ( одного часа будет более, чем достаточно) для анализа и планирования. Нужно, просматривая  записи о клиентах в тетради, анализировать их предполагаемые потребности, и планировать свою деятельность сразу в ежедневник. Например, дни рождения можно расписать на несколько месяцев вперед. Тогда на следующей неделе вам нужно только открыть страничку в понедельник, а там уже вами написано: «Пригласить на собрание – Наташу, Катю, Валю; поздравить с днем рождения – Иру, Свету (класс по макияжу); поздравить с окончанием курсов автомобилистов Марину (класс «Бархатные ручки»); предложить выбрать подарок  для жены Ивану Ивановичу (день свадьбы), поздравить с окончанием школы ребенка Валентину Ивановну, Татьяну Петровну (макияж к выпускному), спросить у Марии Ивановны, как прошла выставка собак (+сезонное перепрограммирование), узнать у Лиды, как прошла защита диплома и предложить бизнес-интервью…»  Работы – море, классов – океан, клиентов – нескончаемый поток!! Это то, о чем мечтает каждый Консультант. Если и вы мечтаете об этом, тогда вам нужно срочно в магазин – купить тетрадочку для своих любимых клиентов!!! Вперед!


Ведущий Лидер Бизнес-Группы Евгения Шагина


Поиск

ВНИМАНИЕ! Акция!

Уважаемые Лидеры и Консультанты!

Мы сделали «Виртуальный кабинет» еще удобнее специально для Вас!

Оцените новые возможности сервиса по акции «Виртуальный кабинет».

Примите подарок – 2 недели обслуживания в «Виртуальном кабинете» БЕСПЛАТНО!

Чтобы воспользоваться подарком пришлите на электронный адрес vbunov@yandex.ru текст с названием акции «Виртуальный кабинет» и свой логин.

(Бонус начисляется один раз за период действия предложения)

О проекте "ДАМАлогия"

Коуч - сопровождение

Тренинг - погружение